業界裏話

「親戚の家のボイラー(給湯器)は20年使用できた」というクレームについて

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修理をしてお客さんのお家を回っていると、色んな文句やクレームを言われることがあります。

買って間もないのに壊れてしまった場合は不満に思うのも当たり前だと思うのですが、中には「親戚の家のボイラー(給湯器)は20年使用できた」というようなクレームを言われることも。

 

「親戚の家のボイラーは20年も使えたのに、うちのボイラーは10年で壊れるなんておかしいじゃないか!」と純粋に思っての文句なのかもしれませんし、ちょっと話を盛っているのかもしれませんし、はたまた修理業者を困らせようと思って言っているだけかもわかりません。

ただ、この手のクレームは結構言われ慣れていて、私たちにとっては「いくらでも論破できるけど、それをしてしまうと火に油を注ぐ結果になるので平謝りしている」というのが現状です。

 

今回はその辺の話も含め「知り合いの給湯器はもっと長く使えたのに、うちの給湯器がそれより早く壊れてしまうなんて納得いかない」という言い分があまり良くない理由について説明します。

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給湯器の寿命は?

給湯器の寿命は、おおよそ7年~10年と言われています。一昔前までは10年以上持つものもありましたが、最近は10年を超えて故障していない機器は少なくなってきました。

そして7年~10年という言い方をすると多くのユーザーは「10年」の方だけ覚えているので、給湯器の寿命は10年という噂が広まっているのではないかと思います。

 

ただし多くの人はこの段階で気付くと思うのですが、基本的には給湯器の寿命なんて年数で区切れるものじゃないんですよ。毎日1時間使うご家庭と毎日2時間使うご家庭とで同じ年数使えるなんて、普通に考えにくいじゃないですか?

車の寿命を聞かれて年数ではなく走行距離で答えるのが一般的であるのに対し、給湯器の寿命はなんで年数で答えたがるんだろうと不思議で仕方ないです。個人的には給湯器の寿命を聞かれたら年数ではなくて燃焼時間で答えるべきだと思っています。

 

ただし、お客さんが燃焼時間を知る術は公表されていませんし、燃焼時間を示すメーターのようなものもないので、ピンとこないから年数で答えているのでしょう。

 

 

隣の家は〇〇だからウチも〇〇

幼少の頃に「けんちゃんは買ってもらってた」と親に言って「よそはよそ、うちはうち」と言われた経験ってありませんか?私はよく言われていました。

ちょっと例えが悪いですけど、仮にあなたの子供が同じクラスの子(けんちゃん)と同じ塾に通っていたとして、もしけんちゃんの方がずっと成績が良かったとしたら、塾の先生に対して「知り合いの子は100点なのに、なんでウチの子は50点なんですか?」って言いますか?

 

これまた例えが悪いですけど、仮にあなたのお父さんやお爺ちゃんが病気で入院していたとして、もし同じ病室にいる10歳年上のお爺ちゃんより先に亡くなってしまったとしたら、お医者さんに対して「同じ病室のお爺ちゃんは…(略)」って言いますか?

まぁ「言う」って言われたら、もうすみませんとしか言えませんし「死ぬ間際の人は隔離されるから、同じ病室ってのはおかしい」と指摘されても、もうすみませんとしか言えませんが。

 

給湯器の寿命を決める要素

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大きく分けて3つ

燃焼時間

着火回数

使用年数

やはり燃焼時間が1番大きな要素です。1日に1時間使用した場合と1日に2時間使用した場合とでは、理論的には使用できる年数に倍の差がでます。

その他にも着火回数は重要とされていて、トータルの燃焼時間は少なくても火のついた回数が多ければそれだけバーナーに負担が掛かっているという判断になります。

 

あとは使用年数も「水圧がかかっていた時間」という考え方をすれば、それなりに経年劣化を引き起こす原因として考えられるでしょう。

ただ、一般的に耐用年数と燃焼時間や着火回数は比例する傾向にあるので、年数が経った機械ほど壊れやすいという説明がされています。

 

その他の要素

水質

設置環境

あとは水質なんかにも当然左右されます。

地下水なんかはミネラル分を多く含んでいて、人間の身体には嬉しい栄養素が含まれているようですが、総じて機械には良くないことが多く、地下水の場合は保証も適用されないことが多いです。

 

それから設置環境に起因することも多いです。

海辺のお家で外に設置されている機械なんかだと塩害が考えられますし、風が強いところなんかも燃焼状態に多少なりとも影響があると思います。

 

当たり外れ

あとは修理業者の立場として絶対に言ってはいけない要素なのですが、機械なので「当たり外れ」があります。

ただしこれは、お客さん相手に言うことは絶対に許されない言葉なので、これまでに挙げた要素の中からお客さんを納得させる材料を用意するわけです。

 

それらが全く用意できないような状況のために保証期間が用意されています。

給湯器に関しては本体の保証が1年(BL品なら2年)の他に、それぞれの部品に対して保証期間が設けられています。例えば熱交換器からの水漏れは5年保証などです。

私たちがどんな材料を用意しても「当たり外れ」という言葉を出さなきゃいけないような状況を回避するために、メーカーが先回りして用意したのが保証期間(あるいは保証延長)なんです。

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もし修理業者を困らせたいのであれば

もし単純に修理業者を困らせたくて「親戚の家のボイラー(給湯器)は20年使用できた」という言葉を選んだのであれば、それは適切ではありません。

もしぎゃふんと言わせたいのであれば、何とかして「当たり外れがありますからねぇ…」「運が悪かったとしか…」というような発言を引き出し、それを録音して週刊文春に売りつけましょう。

…というのは冗談で、それを修理業者の上の立場であるメーカーに直接クレームとして言うのがいいです。

 

「おたくのサービスが来て故障内容を説明してもらったんだけど、壊れた原因が『運が悪かった』なんて言われたら、じゃあ私はどうすれば良かったわけ!?」と。

これは、相当困らせることができるはず。ただし多くの場合は言った・言わないの水掛け論になるので、録音しているなどの証拠がないと難しいかも。

 

まとめ

親戚の家のボイラーが20年使えたからと言って、すべてのボイラーが20年使えるわけではない

まとめは当たり前の感じになっていますが、設置状況・使用環境などは千差万別で、プラスに極端な例もあればマイナスに極端な例もあります。

「親戚の家は20年も~」というのはお客さん自身にとって極端にプラスな例を出しているだけであって、お客さん自身が知らないだけで別の親戚はもっと短い使用期間で壊れてるかもしれませんよ。

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