業界裏話

修理業者が必ずしも修理料金を決めているわけではないという実態

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お客さんのほとんどが「いくら掛かるか分からない修理はできない」という考えだと思います。

 

なので、私のようなサービスマンは現場訪問させていただき、故障個所を特定し、そのうえで故障内容の説明と「修理するなら〇〇円掛かります」という説明をさせていただくのですが、その場ですぐに修理金額を説明できるケースばかりではありません。

 

そんな時、お客さんとしては「金額がわからないと修理できないけど、わざわざ見積書を持ってくるまで待ってもいられないから、口頭でどのくらいかかるのか教えてほしい」という考えなんです。

気持ちは痛いほどわかりますし、私もそうしたいんですよ。でもそれができない場合もあるんです。

 

そこで今回は「修理業者が必ずしも修理料金を決めているわけではないという実態」について暴露したいと思います。

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機械が壊れた場合の連絡先について

例えば給湯器にエラーが出てしまった場合、あなたならまず最初にどこに連絡しますか?

お家を建てて10年未満であれば、ハウスメーカー(お家を建てたところ)に連絡するという人が多いかもしれませんね。

 

また、給湯器を取り換えたことがある人なら給湯器を取り付けてくれた水道屋さんに頼むという人もいるでしょうし、これまでに1度でも修理したことがあるのであれば以前に修理してくれた業者に頼むという人もいるでしょう。

 

ちなみに今の機械は、専門の修理サービス業者でないと修理が難しいということもあり、多くの水道屋さんや設備屋さんでは「取り付けはできるけど修理はできない」というのが現状です。

 

なのでお客さん自身が、1番最初に修理できない業者さん(取付専門業者)に連絡した場合は、その業者さんから私のような人間(メーカーサービス)に連絡がきて、私のようなメーカーの修理代行業者が修理訪問するという流れになっています。

 

修理料金が決まる仕組みについて

基本はメーカーで既に決められている金額

基本的に修理料金は「部品1点の交換で〇〇円」というカタチで、細かくメーカーによって決められています。

 

それに出張料や部品代が乗っかって修理金額になるのですが、それはあくまで私からお客さんに請求する金額であり、この場合の「お客さん」というのは、お客さんが1番最初に連絡をした業者に当たります(なんだかややこしいですね)。

 

もしお客さん自身が1番最初にハウスメーカーに連絡した場合、ハウスメーカーから連絡を貰った私のような人間がお客さんの元に行って修理をするわけですが、私にとってハウスメーカーは仕事を紹介してくれた依頼元に当たり、その依頼元のお客さんはエンドユーザーという呼び方をします。

 

修理業者(私)⇔ハウスメーカーなどの業者(依頼元)⇔お客さん(あなた)

 

私にとってはハウスメーカーもお客さんになり、もしハウスメーカーを蔑ろにしてしまうと「お前にとってウチは何なんだ?」ということになってしまいます。

そのため、私は依頼をいただいた双方に修理内容の説明をしなくてはなりません。

ただし間に入る業者によっては「内容はウチからお客さんに説明する」という場合もあれば「じゃあその通りお客さんに説明してよ」となる場合もあり、これについてはケースバイケースです。

 

私が修理料金を請求する先は…

よほどのことが無い限りは「現場はこういう状況で修理をすれば〇〇円になるのですが、お客さんにはどのように説明すればよろしいですか?」とハウスメーカーなどの業者さんにお伺いを立ててから、最終的にお客さんに報告する流れになってる(ことが多い)んです。

 

中には「じゃあ後はお客さんと直接やり取りしてよ」という業者もいれば「今から私がお客さんに連絡します」という業者もいますし、中には「じゃあ10000円多く喋っといて」という業者さんもいます。

 

事前に「修理金額はお客さんに説明して、お客さんの意向に従って」という指示がない限りは、私が修理料金を請求するのは1番手前のお客さん(依頼元)であり、その依頼元がお客さんに幾らで請求するかはわからないんです。

 

その場で料金を説明できないケース

1番多いのは担当者と連絡が付かないケースです。

私は次の現場もあるので一刻も早く現場を離れたい(あるいは修理に取り掛かりたい)のですが、お客さんは「大まかにでいいから料金を説明してくれ」と迫ってきて、肝心要の依頼元と連絡が取れないというのは、私にとって八方ふさがりと言えるでしょう。

 

これは「修理金額がわからないと修理できない」というお客さんの言い分はもっともだと思いますし、かと言って「うちは〇〇円でやるけど、お客さんが幾らの支払いになるかはわかりません」とは口が裂けても言えないわけです。

 

例えば3万円の修理だったとします。でもそれは私が依頼元に請求する金額であって、依頼元が幾らの中間マージンを取るのかは私には判断できないんです。

 

「せいぜい取っても1万円だろう」と考えて「修理すれば4万円です」なんて言って、実際にお客さんに5万円の請求がいってしまったら「4万円って言ったじゃないの!」とお客さんが依頼元にクレームを入れ、依頼元が私に「何勝手に料金決めてんだ!」となります。

 

直接、修理業者(当社)に連絡があれば即答します

1番最初に連絡をしたのが当社のようなメーカーサービス(修理をする会社)であれば、その場で修理金額を即答します。

依頼元の中には「ウチのお客さんの家に修理訪問することがあったら、直接お客さんから連絡がいったとしても一報入れろ」と言ってくるところもありますが、そんなケースは極めて少ないケースです。

 

取引の多い依頼元は「最初から〇〇%乗っけて説明して」というマニュアルも存在するものの、多くの依頼元は「年数が経っている機械なら、あわよくば買い替えさせたい」と考えるので、その状況次第で臨機応変な対応をしたいと考えるため、事前に指示を出しておくケースは少ないんですよね。

 

それにハウスメーカーは平日休みのところが多いので、もし「ややこしいのが面倒くさい」と思うのであれば、直接メーカーサービスにお問い合わせください。

 

まとめ

料金を喋れないのにはそれなりの理由がある

個人的には、スーパー等の小売店で買い物をするという行為が既に「中間マージンを取られている」という分かりやすい状況だと思うのですが、この場合は「大量仕入れによってそもそもの金額が大幅に値引きされている」という背景があるので、修理のケースとは少し違うかもしれませんね。

 

私たちがお客さんに修理料金を喋れない時のほとんどは、これらのカラクリのせいです。

 

仕組みが分からない人にとっては「修理をするあなたが料金を決めてるんでしょ?今すぐ大まかな金額を言えばいいじゃない!」と思ってしまいがちですが、意外と複雑なのでお分かりいただけると幸いです。

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