業界裏話

「部品が届き次第、訪問します」と言われたら、業者に電話して日時を聞くと良い

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私の体感的には、修理依頼があってその場で直せる場合とそうでない場合の比率は、大体6:4くらいであるという印象です。意外と「伺ったその日に直せるケース」って少ないんですよ。

ただし、お客さんにとっては「できるだけ早く直して欲しい」と思うでしょうし「部品が無いなら待つことも仕方ない」とも思うことでしょう。そんな時は黙って指をくわえて待つしかないのでしょうか。…そんなことはありません。

今回は「なるべく早く修理をしてもらうための裏技」についてお話ししたいと思います。

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基本的には即日完了が鉄則

始めに断っておきますが、基本的に修理は即日完了が鉄則です。お客さんからどのような症状なのかを聞いて、そこから考えられる不具合を推測して部品を持って伺うケースがほとんどだということは予めお伝えしておきます。

私のようなサービスマンは、売り上げはもちろん「どれだけの修理件数をこなしたか」「1件当たりの修理にどれくらいの日数が掛かっているか」など細かくデータを出されているので、会社としてもサービスマン個人としても「伺ったその日に直せるものなら直したい」と考えています。

 

日数が掛かってしまう理由の大半は部品

すべての部品を会社に在庫しているわけではない

当社では複数のメーカーのサービス業務を委託されていますが、その全てのメーカーが大手であるにも関わらず「在庫はそっち持ちで」という枷を背負わせています。

そのため「よく出る部品は会社に在庫しておきますが、あまり出ない部品は在庫として持っていない」という状況になります(もし当社が使用しなかった部品は当社の不良債権となり、メーカーが返品を受け付けない)。

例えば家庭用ボイラーを例に説明すると、数十種類の本体があってそれぞれに共通の部品もあれば共通しない部品も当然あるわけで、その全部を修理業者が網羅しているということはありません。

これまでの統計によって「この部品は出やすい」と考えられているものは、会社に複数の在庫がありますし、サービスマン自身も車に積載していることが多いですが、滅多に壊れないような部品や金額的に高価な部品は、なるべく使用する機会になってから注文するということが多いです。これはたぶん車屋さんやパソコンショップなんかでも一緒だと思います。

 

部品はすぐに届くものから、日数の掛かるものまで様々

部品は都道府県にもよりますが、最短で1日~2日くらいで最長だと納期が未定という場合があります。納期が未定となってしまうと、いつ届くか全くわかりません。

ただしメーカーによって「部品を受注する時間帯」というのがあるので、それによっては1日長く掛かってしまうことも。例えば手紙なんかでも、ポストから回収する人が来る前と着た後では誤差が生じますよね?

しかもその時間帯が正午とかだったりもするので、すべての部品が1日~2日で届くというわけではないんです。

 

修理業者の都合

修理現場はあなたのお家だけではない

お客さんには「一刻も早く直してほしい」「修理の日時がわからないと会社を休むに休めない」など、色んな都合があるのはわかります。そのうえであえて言わせてください。こんなことを言ったら非難轟々だと思いますが、正直言って我々にも都合があります。

似たようなお客さんが他にも居て、原則としては早い者順なのですが、他にも「現場の場所」「不具合の内容」「お客さんの特性」など、色んな面から判断して訪問日時を決めている部分もあるんです。

 

不具合の内容は重ければ重いほど優先される(傾向にある)

例えば「お湯がぬるくて困っている現場」と「お湯が全く使えずに困っている現場」があったとして、その両方の部品が同じ日に届くとしましょう。でも訪問できるのは、このどちらか1つという状況であれば、お湯が全く使えずに困っている現場を優先する傾向にあります。

もちろんどちらも行けるのであればどちらも行きますが、現場Aが県北で現場Bが県南だったら同じ日に行くのは難しいでしょうし、他にも回らなくてはいけない現場もありますし…。色んなことを考慮して、それでも不具合の内容が重い現場を優先する傾向は強いです。

 

修理日数を早くする裏技

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イイお客さんを演じる

私たちサービスマンも人間ですから、自分にとってイイお客さんには良くしてあげたいと思いますし、その逆も然りです。個人的には「同じ症状でも文句を言う人と文句を言わない人がいたら、文句を言わない人を優先したい」と考えています。

ただしこれは「あのお客さんはある程度待たせても怒らなそうだ」と捉える人もおり、それで後回しにされてしまうケースも無くは無いので、諸刃の剣のような一面もあるので注意が必要です。

 

とことん厄介なお客さんを演じる

結論から言うとコレが1番有効です。モラルとかを度外視できるのであれば、これほど有効な手はありません。あ、ただし厄介なお客さんであって、乱暴なお客さんではありませんよ?

まず修理業者が来たら、その修理業者に「いつ来れるか」を確認します。その答えが「部品が届かないと来れないし、部品は注文してみないといつ届くかわからない」というような曖昧な内容であれば、本当にわからないかそのサービスマンに答える権限がないかのどちらかです。

であれば聞く人間を間違っているということになるので、そのサービスマンが渡してきた名刺先の会社に電話しましょう。ここでもし「わかり次第、連絡します」というようなことを言われたら、その場は一旦切って1時間後くらいに折り返すといいです。

黙って待つのではなく、しつこいくらいアプローチするのが有効なんですよ。会社の営業時間外に電話をかけて、留守電にメッセージを残すというのも非常に有効です。

とにかく「物事に細かいお客さん」「曖昧な答えを嫌うお客さん」というのは、応対に気を遣うので、そうやって気を遣う人間を1人でも多く巻き込むのがいいでしょう。そして曖昧な答えを続けられているうちは「いつですか?」「最短でお願いします」と何度も念を押すのが有効です。

すると社内では「あのお客さん本当にしつこいから、さっさと終わらせて」という感じになるはず。

 

まとめ

  • クレーマーではなく「イイお客さんなんだけど少し細かい」くらいの厄介さが重要
  • 修理に来てくれたサービスマン以外にも窓口を増やすことで、事を有利に運べる可能性が高くなる

当社では、私自身が訪問日を決めているわけではなく「主任が日程を管理する」というスタイルになっているため、私自身に「〇〇日に伺います」という権利はありません。

「このお客さんイイ人で、早く直してあげたいんで優先的に予定に組んでもらっていいですか?」などの打診をすることはありますが、当社の主任は「まだ決まってもいない日程を何回も確認してくる」などの厄介さや、何度も電話をかけてくるような面倒な人は早く片付けて欲しいと考えるようで、優先的に予定に組んでいます。

そしてそれは当社だけではなく、色んな業者に言えることだと思います。無茶難題を言うと嫌われてしまうので、あくまで「本当に困っているアピール」をすることが重要です。

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