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給湯器の凍結破損を修理する際の裏話|閲覧注意

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凍結破損を修理する際の裏話

 

本記事では、給湯器の凍結破損の修理に関する裏事情を暴露しています。

凍結破損は賃貸物件に多いのですが、一例を挙げると「冬以外のシーズンに住人が退去し、未入居となっていた物件において水抜き作業を忘れ、冬を迎えた際に配管内の水が凍り、給湯器などの内部の部品が破損してしまう事」を指します。

 

もちろん人が住んでいても、寒波を甘く見て水抜き作業をサボったりすると凍結破損に繋がってしまうケースも少なくありません。

ハッキリ言って凍結破損というのは、修理の場合は「どこまで壊れているかが分からない」という部分が非常に厄介なのですが、今回は凍結破損にまつわる修理の裏話をしたいと思います。

あくまで私が勤めているメーカーサービスに見られる傾向(一部業者の修理傾向)としてご紹介するので、全ての給湯器修理業者がそうだというわけではありません。

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給湯器の凍結破損の厄介なポイントについて

水通路部のどこまで壊れているかが見た目で判断できない

全部交換したのでは費用が高すぎてクレームに繋がる恐れがある

一刻も早く修理してほしいというのがお客さんの希望

 

水通路部のどこまで壊れているかが見た目で判断できない

 

給湯器の中には何十点もの部品があるのですが、凍結破損の場合は「水通路部の部品がいくつ壊れているかが分からない」という点が非常に厄介です。

もちろん見た目で明らかに壊れている部品は見ただけで判断が可能ですが、中には「割れた部品を交換して正常な水圧に戻ったら、その水圧には耐えられない微小な亀裂が入っていた部品」なんかもあり、この場合は「見た目で明らかに割れていた部品を交換して、実際に通水試験をしてみて初めて分かる」ということが言えます。

 

もちろんその場ですぐに破損するケースもあれば、その場の試運転では問題なかったのに、数時間後にやっぱり駄目だったという流れになる(時間差で破損する)ケースもあるので、こういう面でも非常に厄介です。

通水してから部品に破損されてしまうと、内部のその他の部品に水が掛かってしまうリスクもありますし、個人的には「凍結破損してしまった給湯器は、水通路部の部品をほぼすべて交換したい」という考えがあります。

しかし「全部交換したのでは、修理費用が高すぎてクレームに繋がる恐れがある」というのも当然のことなので、この辺りの落としどころが難しいところと言えるでしょう。

 

「一刻も早く最低限の修理をしてほしい」というのがお客さんの希望

 

そしてもう一点の厄介なポイントが「お客さんの要望は一刻も早く(それも最低限の修理で)直してほしい」という部分です。

「自分で壊しておきながら」というのは言葉の暴力のような気もしますが、賃貸物件などでは「ずっと未入居だった部屋にようやく人が入ることが決まり、通水したら給湯器からジャバジャバ水が漏れてきた」という展開になることがあったりして、とにかく「一刻も早く直してくれ」という事を強く希望されます。

 

給湯器内部の部品が破損していると使い物にならないので、言いたいことは非常に分かるのですが…。

前項でも触れたように、修理業者の立場としては「凍結破損の場合はどこまで壊れているかの判断が難しいから、時間的な余裕を持って少しずつ試行錯誤をするか、もしくは『予想される部分をまるっと交換』という大雑把な修理がしたい」という希望があり、お客さんからはそれを許してもらえません。

 

個人的には(というか修理業者の大多数がそうだと思いますが)、みんなが安くて良い物を求めるのは当然のことであって、こうやって意見を言ってくる場合はどうしても譲れない条件だけを希望してほしいと思っています。

カッコ良くてお金持ちで背が高くて子供好きなイケメンを希望するのではなく、「とにかくお金を持っている人」とか「とにかく優しい人」とか。

 

給湯器の修理においても、私たちは現場によって露骨にやり方を変えるということはせず、すべての現場で自分にとって最高のパフォーマンスが出来ているように努めているつもりなので、そこに注文を付けるのであれば、何かしらの犠牲は覚悟してもらいたいというのが本音です。

速達というシステムがある中で「通常料金で一刻も早く配達してくれ」は通らないじゃないですか?それと一緒で「通常修理よりも高くなってもいいから、一刻も早く直してくれ」ならまだ分かりますけど…。

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メンテナンス業者の(勝手な)都合

注文して使わなかった部品は返品不可(必要部品以外は注文したくない)

1つの現場に時間はあまりかけられない

時間差で故障した際のクレームが痛すぎる

 

ここからは私たち修理業者側の勝手な都合についてご紹介します。

一般のお客さんからすれば「そんなの知らねーよ!」と言いたくなるものばかりだと思いますが、どの業界でもこのようなことはあって、それを言い訳にしていないだけだと思うので、給湯器の修理業者にもこのような側面があるという視点で見ていただけたら幸いです。

 

注文して使わなかった部品は返品不可(必要部品以外は注文したくない)

 

給湯器のメンテナンス業者は、メーカーサービス(給湯器メーカーと契約しているメンテナンス業者)であり、周りの業者からは「メーカーさん」と呼ばれることが多いですが、厳密に言うとメーカーの人間ではなく、メーカーと契約関係にある一般の修理会社の1つです。

その契約条件の中には「間違って注文した部品は自己負担」という取り決めがあります(厳密に言うと、未開封の部品は状態が良ければ返品可能だが、購入金額の8割で買取とかそういうルールだったと記憶しています。いずれにしても弊社が金銭的に損をするルールです)。

もちろん契約メーカーや会社の違いによっては多少の優遇措置なども変わってくる可能性はありますが、某都道府県を担当している弊社においては金額負担なしの返品は認められていません。

 

凍結破損の場合、水通路部のどこまで壊れているかが見た目で判断できないことがあるので、お客さんの希望通りに最短で完ぺきな修理をしようと思うと、「考えられる部品をすべて用意し、現場で1つずつ問題を解消していく」という作業が必要になるでしょう。

この場合、使わなかった部品は弊社の買取になってしまい、倉庫在庫を圧迫するだけです。頻繁に使うような部品ならいいのですが、凍結破損でもなければ壊れないような丈夫な部品もあるので、そういう部品は不良在庫となってしまうことが多いんです。

 

これを弊社の社長が良しとしておらず(まぁ経営者はみんなそうだと思いますが)、かと言ってこれを正直にお客さんに伝えても「そんなのおたくの事情だから知らない」と言われて終わりなので、各担当者がお客さんの顔色をうかがいながらクレームにならないベストな対応を探しているというのが現状と言えます。

 

1つの現場に時間はあまりかけられない

 

メーカーのせいばかりにするのもフェアじゃないので、ここらで弊社の事情についても暴露します。

弊社は給湯器以外にもガスコンロ、IH、暖房器具、システムバス、システムキッチン、トイレなどの修理・メンテナンス業務も行っていますが、冬は繁忙期で1日平均7件~8件くらい、多い時には10件以上の現場を回ることになります。

 

田舎なので現場から現場までの移動距離もありますし、冬場は道路状況も良くないので、移動にかかる時間も考慮すると1つの現場に多くの時間をかけていられません。

なのでよほどの事情が無い限り、「これをやってみてダメだったら、今度はこっち」というような、時間がかかる試行錯誤的な修理はしたくないというのが本音です。

 

お客さんからすると「プロなんだから余計な部品は交換せずに、悪い部品だけをピンポイントで最低限の修理をするのは当然」と思うかもしれませんが、実際にそれは非常に難しく、それを極めるよりは「大雑把に交換しても納得してもらえるような話術を磨く/最低限の修理をするには時間が掛かることを納得してもらえるような話術を磨く」という方が現実的だと思います。

現に私は、お客さんを見て言い方は選びますが、基本的にはどの現場でも「言い方を変えるだけで、やる事は変わらない」という感じです。もちろん人によっては選択肢を提示して選んでもらうということもあります。

 

時間差で故障した際のクレームが痛すぎる

 

例えば凍結破損で完全に壊れてしまった部品の裏に、「目には見えないほんの小さな亀裂の入った部品」があって、通水試験では問題なく使用できて、その時点では水漏れも無かったというケースがあったとします。

もちろんわずかな亀裂が入っているわけですから、時間経過と共に徐々に亀裂が大きくなり、とあるタイミングで完全に破損してしまうというケースがあったとしましょう。

 

この場合、すべてのお客さんがそうだというわけではありませんが、一部のお客さんは「あの時に完ぺきに直していたら、このようなことにはならなかった!」とクレームを言ってきます。

もちろんこちらは「最低限の修理をすると、もしかすると時間差で壊れる部品が出てくるかもしれません」とお伝えしているにも関わらずです。

 

こちらが説明したことをお客さんが純粋に忘れているというケースもあれば、説明をしたのは奥さんに対してであって、後から旦那さんが怒ってくるというパターンもあります。

いずれにしても今の日本の状況(お客さんの立場が強いという状況)を考えても、弊社が不利な立場に立たされることは間違いなく、弊社には10名ほどのサービスマンが在籍していますが、全員が何度も似たような経験をしてきました。

 

その結果「修理時点では壊れていなかったとしても、今後の故障の可能性が考えられる部品については、交換時に軽く文句を言われるだけで後の大クレームを防げるという意味で、予防策として交換するのは有効」と考えています。

つまり壊れていないかもしれない部品を交換することは「後で大きなクレームを言われないための予防策/その時の売り上げもアップ」というメリットがあり、デメリットは「その場のお客さんを納得させるためのハードルが上がる」というだけです。

最初にちょこっと文句を言われるだけで、後から発生するかもしれない大クレームを回避できるうえに売り上げが高くなるんだったら、これをやらない手はないでしょう。

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凍結破損を修理する際の裏話まとめ

修理業者の立場からすると「壊れているとは限らない部品も、ある程度まとめて交換してしまいたい」というのが本音

お客さんは「最低限の修理をなるべく早急に完了してほしい」という希望がある

弊社では基本的にはお客さんを見ながら、納得してもらえるギリギリのラインで本音を隠して説得作業をする

 

あくまで私の場合ですが、お客さんが一般的な人よりもクレーマー気質だと感じた場合は変に誤魔化したりはせずに、毅然とした態度で「時間をかけて最低限の修理をするか、ある程度大雑把な修理をして直るまでの早さを優先するか」を選んでもらっています。

もちろん納得してもらえず「最低限の修理を最短でやれ」と言ってくる人もいるので、そういう人には私にそのような権限がないことを伝え、諦めてこちらの二択を選んでもらうか、メーカーを巻き込んだ大きなクレーム事案に発展させてもらうかを選んでもらうという感じです。

 

いずれにしても完ぺきな修理をするということは難しく、どちらかと言えば「ユーザーを説得できる話し方」の方が重要で、同じ修理料金でも「できるだけ相手にぼったくりだと思わせないような説明の仕方」が大切だと感じています。

本音を打ち明けると厄介な展開になることもあるので、お客さんのタイプによっては最初から部品が壊れているテイで話を進めることがあるのも事実です。

「勝手に判断せず、こっちに決めさせてほしい」と思う人は、自分の方から譲歩するというか「日数がかかってもいいから最低限の修理にしてほしい/少し高くなってもいいから最短で修理してほしい」など、落とし所を用意した希望を担当者に伝えると、相手もやりやすくなるかもしれません。

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