業界裏話

「部品代は安いのに作業料が高くて納得できない!」というクレーム

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部品代は安いのに作業料が高くて納得できない!請求書の明細を見てクレームが入るパターン

 

正式な見積もりを出す場合は別として、修理前に金額をお知らせする際に「口頭でいいから大体いくらくらいなの?」と聞かれることが多々あります。「大体2万円くらいの修理になります」とお伝えして了承を得て修理したとしましょう。

修理が完了して、お客さんも「ありがとうございますー」という感じで円満に終われるかと思いきや、修理伝票を見て豹変する場合があるんです。今回は『「部品代は安いのに作業料が高くて納得できない!」というクレーム』ついて書いていきたいと思います。

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給湯器の修理料金が決まる仕組み

修理料金=部品代+作業料+出張料

 

給湯器の修理料金の中には、部品代の他に作業料と出張料という名目の料金が含まれます。作業料については大まかにメーカーから決められていて、例えば「水メカは1点〇〇円」とか「安全装置は1点〇〇」円など、部位によって金額が決まっているような感じです。

本当に大まかに決められているので、同じ水メカでも簡単に交換できる部品とそうでない部品があり、正直言って修理する側としても「この料金でこれを交換するのは割に合わない」と思うことも多々あります。また、その逆も然りです。

 

お客さんの中には作業料に納得しない人もいる

 

例えば部品代が3000円で作業料が10000円、出張料が3000円という内訳だとしましょう。最初の料金説明の時点で「20000円くらいの修理です」と説明する分にはそこまででもありません。

多くのお客さんは何も言わずに料金を払ってくれますが、ごくたまに修理明細を見てから「なんでこんなに作業料が高いの?」と言ってくるお客さんもいます(直接言ってこないお客さんでも、後で私のいないところで文句を言っている人は少なくないような気がしています)。

 

恐らくこの場合の高いというのは「部品代に対して作業料が高い」ということを言っているのだと思いますが、多くの場合は私のやった修理内容を見ずにそういうことを言ってくるわけです。

もちろん内容によっては一瞬で終わる簡単な部品交換で10000円くらいの作業料になるケースもあるので、その時にお客さんに見られている場合は、わざと時間をかけたり普段以上に丁寧に点検作業をしたりします。

いずれにしても一言文句を言いたいだけなのか、あわよくば値引きしてくれないかという願いが込められているのかはわかりませんが、部品代よりも作業料が高いのは気に入らないという人が一定の割合でいることは事実です。ちなみにこの手のクレームで弊社が折れたことはありません。最終的にはキッチリ料金を支払ってもらいます。

 

「部品をあげるから自分でやって」と言いたい

 

厳密に言えば修理をするこちらとしても「どこが悪いのかを判断するのも技術料」というプライドがあるので、この言い分もまたちょっと違うんですけど、もし許されるのであれば「交換した部品をもう1度取り外して、部品料金と出張料だけ貰って帰りたい」と思ったりもします。

確かに給湯器修理の内容によっては「この作業でこの料金が貰えるなんて美味しい」って感じる作業もあります。例えば感震器とか感震器とか感震器とか。

 

でも部品によっては「Aという部品を交換するためにBやCも外さなくてはならない」というケースが少なくないので、これで部品1点の作業料ってのは割に合わないと思う事も多いんですよね。

私は「自分でできないことを人にやってもらうんだから作業料は仕方ない。そもそも自分にできない作業に関して高いか安いかという考えをしたことがない」という考えで、自分でできるような冬タイヤの交換などは「作業料2000円は高いと思うから自分でやる」というような感じです。

 

まとめ

この手のクレームはさほど困らないけど、気持ちの良いものではないのでやめてほしい

 

このようなクレームを言う人も外にご飯を食べに行くことってあると思うんですけど、1200円のラーメンを食べてその内訳を知っても同じことを言うんでしょうか。

とりあえず、もし値切ろうという気持ちでこれを言っているんだとしたら全くと言っていいほど効果は低いので、別方向から攻めた方がいいです。これは「メーカーで決められているので」という毅然とした態度で応対しやすいので。

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