業界裏話

「保証期間中に壊れたんだから修理じゃなくて本体交換しろ!」というクレームについて

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給湯器やガスコンロなどを修理をする場合は「なぜ壊れたのか」をお客さんに納得してもらわなくてはなりません。

多くの場合はお客さんが年数で責めてくるところを、実際の燃焼時間や点火回数を突きつけることで「一般家庭の10年分に相当しますよ」ということが言えるのですが、もちろんそれが使えない現場も少なくないです。

 

中にはこちらが一切説明できず、お客さんに「何が悪かったんだ!」と聞かれても「運が悪かった」としか言えないような現場もあります。当然そんなことは口が裂けても言えないわけで、現場ではただ平謝りするしかないということも。

今回はクレームの中でも比較的よく言われる「保証期間中に壊れたんだから、修理じゃなくて本体交換しろ!」というクレームについてご紹介します。

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怒れば怒るほど成功する可能性は高い

最初に言っておくと、この手のクレームは非常に多いだけでなく成功率も高いです。

何も言わないおとなしいお客さんには無償修理で済まそうという考えですが、あーだこーだ言われる場合は新しい機械を取り付け直すということも多く、言い方は悪いですけど「騒いだ人ほど得をする」という風潮が大きくみられます。

 

ちなみに電化製品などでは、保証期間内に故障してしまった場合でユーザーに過失等が無ければ、新しいものと交換してくれるというケースが少なくありません。

これを受けて「保証期間の故障=新品と交換するのが当たり前」という考えになっている人もいるようですが、生活設備・住宅設備に関しては新品と交換する例は少ないです。

 

 

 

生活設備はなるべく修理を優先する

あくまで個人的な意見ですが、私は「直すのにお金が掛からないなら、ちゃんと直してくれればそれでいい」と考えるので、新しいものに交換してくれという考えをしたことがないんですね。なので、スマホかなんかが数ヶ月で壊れて新品と交換になった時は本当に驚きました。

で、同様に悪い意味で驚いたこともあり、それは「新築現場(引渡し前)でも不具合があれば、修理で済ませることがある」という点です。お客さんに引き渡す前の不具合ですから誰も使用していないわけで、その多くは「施工者のミス」となっています。

よく見るのはシステムキッチンの天板などに大工さんが傷を付けてしまったとか、食洗器の寸法が合わずに無理やり収納したら塗装が剥げてしまったなどなど。

 

こっちからしたら「誰も使ってないなら修理じゃなくて、新しいのそのまんま入れ直してくれよ」とも思うのですが、そこに不具合があったことをバレなきゃいいという考えなのか、メーカーは修理を強行することも珍しくありません。

ちなみに国内最大手と言っても過言ではない、システムキッチンやシステムバスやトイレなどを作っているメーカーの話です(上から読んでも下から読んでも的なところです)。

新品で機能に問題があれば、大工さんに文句を言われて新しいものを入れ直すということも多いのですが、大工さんのミスを尻ぬぐいするようなカタチの場合は、出来る限り修理で対応する傾向にあります。

 

修理ではなく本体交換に持っていくには?

さて、話がそれてしまいましたが、修理ではなく本体交換してもらうには「騒げばいい」と書きました。では具体的にどうすればいいのでしょうか。

それはクレームを言う窓口を増やすということです。

例えば給湯器が壊れて修理に来る(最終的に修理する)のは、メーカーサービスの人間です。そしてこのメーカーサービスの人間には本体交換をするという権限がないので、メーカーサービスではなくメーカーの人間に言うことが必要になります。

 

よくメーカーサービス=メーカーだと勘違いしている人が多いですが、ほとんどのメーカーサービスがメーカーの下請け会社のようなものだと思ってもらって結構です。

メーカーに決められた規定に則って修理をするだけで、メーカーからは「保証期間内の修理でユーザーに過失がない場合は無償修理しなさい」とだけ言われています。

 

もちろんあまりに言われれば、サービスの人間がメーカーに対して「お客さんが本体替えろって騒いでるんで何とかなりませんか?」と聞くこともあります。

ただしメーカーは直接言われていないのをいいことに「なんとか粘れないか?」と重い腰をあげようとはしないので、ここはお客さんがメーカーに対して騒ぐことで、本体交換への道が開けてくることと思います。

 

まとめ

保証期間内の修理に納得できず本体ごと新しいものに替えさせたい場合は、メーカーやそれ以上の立場の人間に対してクレームを言うのが有効

ここ最近はメーカー側も「安易に製品交換するな」と言われているのか、簡単には折れない傾向が強くなってきました。

そんな場合に、もし「新築現場で家を建てたばかり」だったり「給湯器を付けてくれたのが地元大手のガス屋あるいは設備屋」という状況なら、メーカーに物申すことができる立場の人たちを頼ることができるので、どうしても納得できない場合はこれらの人たちを頼ってみるのが超有効です。

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