業界裏話

認めたくはないが、厄介なクレーマーほど優遇される世界だ

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修理でお客さんのお家を何件も回っていると、実に様々なお客さんがいるもんだなぁと実感します。

私の仕事は「今まで使えていたものが使えなくなって不満に思っている人」の所に訪問する仕事なので、いわばマイナスから入る仕事なんですよね。

文句を言われることも多いですが、逆に感謝してもらえることも多いです。

 

こういう仕事に携わっている以上、すべてのお客さんとは平等に接するべきだと思うのですが、やはりどうしても「この人は優遇してあげたい」と思うお客さんはいますし、その逆も然り。

というわけで今回は「認めたくはないが、厄介なクレーマーほど優遇される世界だ」というタイトルで、裏話というか愚痴というか…ちょっと汚いワンシーンをご覧に入れましょう。

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個人的な見解

私は「文句を言わずに私の言うことをすべて納得して従ってくれるお客さん=良いお客さん」という認識ではありません。

やはり耐用年数に大きく満たない期間で機械が壊れてしまったら、文句の1つ2つは言いたくなるのが人間だと思いますし、その不満を私にぶつけることでお客さんの不満のはけ口になるのであれば、それを喜んで受け入れる所存です。

 

ただ、例えば同じ5年という期間の使用で給湯器が壊れてしまった2人のお客さんがいたとしましょう。

Aさんは不満ながらも「壊れちゃったものは仕方ない」という諦めた様子、Bさんは「5年しか使っていないんだから、これで壊れるなんて不良品だ!」と喚き散らす人です。

 

私の心情としては少しでも早くAさんの給湯器を直してあげたいと思いますし、私の出来る権限の範囲で値引き対応などの配慮もしてあげようと思います。

しかし、優遇されるのは後者のお客さんなんです。

 

騒ぐ声が大きければ大きいほど優遇される

例えば給湯器が壊れたとして、みなさんは最初にどこに連絡しますか?

これがハウスメーカーや地元の工務店や設備屋だったとすれば、その人たちから更に依頼されて私のような人間が修理に伺うことになります。

ここで私に文句をぶつけるお客さんは大して厄介ではありません。私が申し訳なさそうな顔をしながら頭を下げ続ければいいだけなので。

 

ここで厄介なのが、この怒りを私や私がいる会社にぶつけるのではなく、最初に修理依頼をしたハウスメーカーや地元の工務店にぶつけるパターンです。

これは極めて厄介で、そのハウスメーカーや設備屋がメーカーの得意先であればあるほど厄介です。

 

その声は巡り巡ってメーカー(営業)へ

例えば全国区のハウスメーカーを相手にお客さんが騒いだとします。

するとハウスメーカーはお客さんには平謝りするしかなく、その意見を今度はメーカーの営業に言うわけです。

 

これは私の想像ですが「お前んとこのサービスがウチの大事なお客さんのこと困らせてんだけど、どうなってんだゴルァ!!」という感じなんでしょう恐らく。

もしかすると「こんな感じになるなら、もう他のメーカーに乗り換えるわ」くらいに言ってるかもしれません。

 

するとメーカーの営業は、何とかそれを回避するために「部品代を無料にする」「修理費用を安くする」などの交渉をして、先方の曲げたへそを直そうと躍起になるわけです。

最近は営業のこうした事情にもメスが入り、簡単には値引きすることができなくなりましたが、それでもトップのハウスメーカーや地元最大のガス屋相手には強く出られないパワーバランスが見て取れます。

 

やるせない気持ちで修理する

仮にお客さんが1円も払わないという状況になったとしても、私の出張料や作業料はメーカーの営業に請求するだけなので、私は損をしていません(厳密に言えばちょっと損してるんですが、それはこの際はどうでもいいです)。

お客さんから貰うべき金額を別の窓口から貰うというだけです。

 

問題なのは「歯を食いしばって納得したお客さんが損をしている」という状況なんです。

そのお客さんもモラルを無視して騒ぎ立てていれば、金銭的な得ができたかもしれないのに…。

 

クレーマーが得をして、それ以外の人が損をするという構図の世界を見た日は、1日の終わりに飲むお酒もマズく感じます。

…私はお酒が飲めませんけど。

 

まとめ

納得できない場合はとことんやれば、お金を払わなくて良くなるかも

飲食店なんかでも、食べ終わった後で髪の毛などを入れて店長に詰め寄るというシーンを漫画やドラマなんかで見たことがありますが、あれも実際にやればお金を払わなくて済むかもしれませんね。

個人的にはモラルを捨ててまで僅かな金銭の恩恵を受けたいとは全く思いませんが、そういう人が得をする嫌な世の中だと思うことが多い今日この頃です。

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