業界裏話

純粋に壊れた部分だけを修理するパターンは意外と少ない

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例えばE-140で修理依頼をしたとします。修理業者からは「E-140というのは〇〇が悪くて、これを交換すると△△円の費用が掛かります」という説明があると思うのですが、この説明の時点で最低限の修理である可能性は極めて低いです。

人によっては「悪くない部品まで交換したのか!」という人もいるでしょうし「今回壊れた部分だけを交換してくれれば良かった」という人もいるでしょう。

では、なんで最低限の修理だけをしないことがあるのでしょうか。今回は「純粋に壊れた部分だけを修理するパターンは意外と少ない」というテーマで進めていきたいと思います。

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サービスマンの成績は売り上げで決まる

我々サービスマンは、修理が完了するまでの日数でメーカーから評価され、修理1件あたりの単価や月間~年間のトータル売り上げで自社から評価されています。早い話が「いかに早く修理を完了させ、いかに高いお金を貰ってくるか」で評価されているんです。

部品は1点よりも2点交換した方が修理料金は高くなります。もしお客さんに「今回のエラーはこの部品なんだから、これは交換する必要ないんじゃないの?」と突っ込まれたとしても、お客さんを納得させるだけに足りる材料があれば、今はまだ壊れていない部品も一緒に交換することは少なくありません。

ちなみに、今はまだ壊れていない部品でも前もって修理することを予防修理と呼んでいます。

 

予防修理

予防修理することの意味

「まだ壊れていない部品も一緒に交換する」という言い方をすれば少し嫌な感じもしますが、言い方を変えて「間もなく壊れてしまうことが予想される部品がある」としたら、一緒に交換してくれよって思いませんか?

修理に行くと部品代の他に出張料や作業料が発生します。何回も修理に来ることになれば出張料が増え、お客さんの多くは納得してくれないのが目に見えますし、そもそも何回も修理になるという状況に対して大きな不満を持つようになります。

絶対ではありませんが、その可能性を少しでも減らせるんだとしたら、我々は予防修理を提案し続けるでしょう。

 

予防修理するときと状況

とは言っても、闇雲に部品を交換するというわけではなく、多くの場合はちゃんとした理由があります。例えば、その機械のデータが既に出回っていて「経年劣化するとこの部品の故障率が高い」という情報がある場合です。

その部品がバーナーや基板などの高い部品だと少し厳しい感がありますが、水メカなどの安い部品であれば上手いこと言ってお客さんを納得させて一緒に交換します。

あと1番多いパターンは、それこそ冒頭で例えにだしたE-140のパターンです。E-140というのは安全装置の不具合になるのですが、安全装置が作動してエラーを出す場合と安全装置自体が故障してエラーを出す場合があり、後者であれば該当部品を交換するだけです。

ただし、この部品は1つではなく複数取り付けられています。同じ部品が取り付けられていて、片方が経年劣化したんだとしたら「もう片方も壊れそうだ」というのは誰でも想像がつくでしょう。

この場合に壊れた方だけを交換すると、後で修理になった時に「前に変えた部品も同じじゃなかった!?」とか「それなら一緒に交換してくれれば良かったのに」と言われることが多いので、最初から両方やってしまおうという考えに繋がっています。

 

まとめ

  • 予防修理はお客さんにとっても悪いことばかりではない
  • 何をどう予防するかどうかはサービスマンの裁量次第

人によっては「壊れていない部分も交換しやがって」と思うかもしれませんが、人によっては結果次第で「じゃああの時一緒に交換しろよ」という人がいるのも事実です。

そしてそれらの判断基準は現場担当者に委ねられています。私の同僚でもやたらと基板を交換してくるサービスマンもいますし、なんてことのない修理を高額修理に仕立て上げたというエピソードを聞いたこともあります。

もし修理内容の説明で納得のいかないことがあれば、大まかな金額だけでなく1つ1つの部品の名称や、部品代はいくらで作業料がいくらなのかという明細を提示してもらうといいでしょう。

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